Customer experience es un concepto que describe a una empresa que toma el control de la forma en la que se interactúa con sus clientes. Generalmente cada grupo en la organización construirá interacciones con los clientes desde su propia perspectiva, la de los distintos silos. Se trata acerca de la visualización y luego mejorar las interacciones entre la empresa y los clientes en la totalidad desde la perspectiva de los clientes y en todo el recorrido que tienen en el negocio.
E
l objetivo final es doble, para construir una lealtad con el cliente y para tener una palabra positiva que decir, además de reducir la rotación de los clientes y los detractores que hablan mal de la empresa, en pocas palabras para tener mejores resultados. El customer experience también significa que la empresa necesita escuchar a sus clientes, encontrar una nueva manera mucho más eficaz de capturar la retroalimentación de los clientes de tal manera que se pueda comprender la naturaleza de su experiencia.
Contar con esta retroalimentación de los clientes no siempre es una tarea sencilla, sin embargo este es el primer paso en la comprensión de la experiencia del cliente y la capacidad que la empresa conseguirá para manejar esta situación. Una vez que se tiene la información de experiencia de los clientes, a continuación es necesario que se proporcione a todas las personas dentro de la organización de una manera oportuna y pertinente. Tan difícil como obtener la retroalimentación es obtener la información correcta para las personas adecuadas en el momento adecuado es todavía más complicado.
Una vez que las personas son responsables con la entrega de la experiencia que se da al cliente, es necesario orientar, capacitar y permitirles actuar para mejorar esa experiencia. Los centros de llamadas, puntos de venta son todos los canales cruciales para la empresa y como en la mayoría de las organizaciones es probable que se tengan equipos dedicados para su gestión. Mientras que los clientes pueden tener un canal preferido en el que se interactúa con ellos, no se preocupan por las distintas políticas que se están ejecutando con ellos. Los clientes solo ven la organización, los productos y los servicios.
En los casos en los que la retroalimentación del customer experience se obtiene del cliente, la inclinación natural es para los silos enfocarse en la forma en la que lo llevan a cabo, no necesariamente se enfocan en la experiencia general que la compañía les entrega. La gestión de experiencia del cliente también perjudica el crecimiento organización y la mejora. Cuando los éxitos y los fracasos son compartidos, la historia tiene una tendencia a seguir repitiéndose a sí misma.
Los mismos tipos de clientes tendrán el mismo tipo de experiencias y seguirán teniendo las mismas reacciones negativas. El enfoque único y unificado de un sistema de gestión del customer experience le da a la empresa la capacidad para comprender y mejorar la experiencia de los consumidores a través del conocimiento de todo lo que ellos esperan de cualquier negocio.