Sin importar que tan grande es el producto o el talento del personal, la atención al cliente es fundamental para mantenerlos satisfechos. El equipo de servicio al cliente en una empresa, es frecuentemente la cara de la misma ante los clientes, por lo que las experiencias de los clientes estarán definidas por la habilidad y la calidad de la atención que reciban. Una empresa fuerte tendrá una gran relación con sus clientes, sin embargo para conseguir esto primero es necesario identificar las diferentes formas en las que se puede mejorar la atención al cliente.
En primer lugar es muy importante asegurarse de que el equipo de atención al cliente tiene todos los conocimientos adecuados para la gestión de necesidades de los clientes. En este sentido las habilidades que se deben buscar en un representante de servicio al cliente deben incluir:
- Empatía, paciencia y consistencia. Es decir, habrá algunas veces que se tengan que enfrentar a clientes molestos, otros tendrás muchas preguntas por hacer, incluso algunos más solo hablaran por hablar. En consecuencia, el personal tiene que ser capaz de manejar y ofrecerles el mismo nivel de servicio para vez que lo requieran.
- Adaptabilidad. En este caso se requiere a que el personal sea capaz de manejar las sorpresas, sentir el estado de ánimo del cliente y actuar en consecuencia. Esto también incluye la disposición a aprender ya que ofrece un buena atención al cliente es un proceso de aprendizaje continuo.
- Comunicación clara. También es importante transmitir al cliente exactamente lo que se quiere decir, utilizando un lenguaje autentico y positivo, permanecer con buen ánimo y nunca concluir la conversación sin confirmar que el cliente ha quedado satisfecho.
- Conocimiento. Se refiere a que el personal de atención al cliente debe tener todo el conocimiento necesario sobre el producto o servicio que ofrece la empresa. Esto significa que se tienen que mantener informados y actualizados de tal manera que sean capaces de responder a todas las preguntas que realicen los clientes.
Además de esto también es necesario mejorar la interacción con los clientes determinando por ejemplo, los intereses en común que comparten las personas del servicio a clientes con los propios clientes. Mejor aún, deben practicar la escucha activa para que los clientes se sientan escuchados, admitir los errores, incluso si estos son descubiertos antes de que el cliente lo haga, así como dar seguimiento a la resolución de un problema. Si el personal ya cuenta con las habilidades y los conocimientos necesarios para interactuar con los clientes, también es importante que conozcan estrategias de organización para complacer a los clientes.
Un aspecto fundamental en la atención al cliente tiene que ver con la propia satisfacción de quienes brindan este servicio, es decir, los empleados. En consecuencia es importante mejorar la relación con los mismos ya que empleados insatisfechos pueden presentar problemas de cara a un servicio de atención al cliente eficaz y de calidad. Después de todo esto, se tiene que dar una forma de retroalimentación a los clientes de tal manera que se pueda conocer sus puntos de vista, inquietudes, sugerencias, recomendaciones y más.