¿Cómo es el mundo en el que vivimos hoy? ¿Qué es lo que quieren los clientes de ahora? ¿Por qué son tan importantes las emociones durante el proceso de compra? y sobre todo, ¿De qué modo nos puede beneficiar un enfoque de Experiencia Cliente y cómo alcanzarlo?
Éstas y muchas otras son las preguntas que exploramos el pasado 3 de Noviembre en el Hotel ABBA Garden, Barcelona. De la mano de nuestro consultor Javier Ontiveros y acompañados por nuestros clientes y amigos de varias empresas: Abba Hoteles, Cirsa, Codorniu, Gates, ISDIN, IVI, J.Juan, Kiabi, Laboratorios Leti, Le Meridien, Loreal, Miquel Alimentació, Montsanto, Natural Optics, Pyrenees, Sanitas, Volkswagen, analizamos el fenómeno Costumer Experience desde una perspectiva de actualidad y planteamos la metodología a implantar para su consecución efectiva.
En un mundo VUCA como el que vivimos, la única forma de hacer CE es ser creativo, innovador, estar a la vanguardia; saber qué es lo que quieren los clientes es crucial para la supervivencia de la empresa. La calidad deja de entenderse solamente en términos de producto o servicio para pasar a englobarse en una configuración en la que las interacciones con el cliente son un componente clave. Los valores tienen que evolucionar hacia un compromiso con el cliente en el que se pueda transmitir el verdadero valor de la empresa más allá del precio.
El objetivo final es generar una experiencia memorable; hay que diseñar el Camino que debe seguir el cliente para que cada momento le estimule una emoción positiva y para ello es crucial que todos los integrantes de la organización estén preparados para ello (antes que la experiencia del cliente está la experiencia del empleado, la cual depende de un liderazgo competente). El enfoque al CE es rentable, pues produce más ingresos y aumenta la reputación de la empresa, por lo que emprender tal cambio cultural en la organización es una apuesta segura por el crecimiento de la Compañía.
Así nos lo explicó Javier, quien a través de ilustraciones, videos y dinámicas, consiguió profundizar en los aspectos más prácticos y de mayor importancia. La jornada fue dinámica y enriquecedora. Contamos con la aportación de los distintos participantes quienes compartieron sus experiencias, sus ideas y sus concepciones de cómo debería ser el Camino del cliente para que éste pudiera disfrutar de una experiencia diferencial durante el proceso de compra.
En definitiva, fue el motivo de compartir y de aprender de los demás lo que nos impulsó a participar en ésta jornada, que resultó ser muy fructífera y que nos acercó a todos un poquito más a lograr nuestro objetivo de convertir la Experiencia Cliente en una realidad.