Desde nuestra consultoría de recursos humanos en Valencia queremos hablarte del mapa de experiencia del cliente. Y es que, pese a ser algo fundamental, lo cierto es que pocas empresas tienen claro qué es y cuál es su importancia.
¿Qué es el mapa de experiencia del cliente y por qué tienes que tenerlo en cuenta?
Un Mapa de Experiencia del Cliente es una herramienta que permite plasmar en un mapa todas las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa un cliente a lo largo de un ciclo de compra.
Sin embargo, es recomendable alargar este mapa para contemplar no solo el proceso del ciclo de compra, sino también el comportamiento postventa (puesto que una buena o mala crítica en las redes sociales, por ejemplo, puede afectarnos y querremos reaccionar a ello).
Es importante conocer estos diferentes momentos por los que pasa el usuario de tu negocio, puesto que optimizar cada una de esas partes puede contribuir a que la tasa de conversión aumente, así como el lifetime value de dicho cliente.
Es importante comprender que el punto de un mapa de experiencia de cliente no es crear un mapa con datos objetivos, sino, precisamente, analizar cómo se siente el consumidor en su fuero interno en cada una de las etapas que deberían terminar en la compra del producto.
En definitiva, con un Customer Journey Map lo que consigues es entender mejor a tus clientes y, con ello, alinear tu visión a la que tienen ellos. De esta forma, puedes crear embudos de venta mucho más efectivos.
Como ves, tener un mapa de experiencia de cliente es fundamental para entender mejor la situación por la que está pasando, cómo se le puede ofrecer el mayor valor posible, etc. En definitiva, es fundamental para ofrecer un buen servicio en tu negocio.
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