Experiencia de Cliente: la única forma de diferenciarse hoy día.

La Manga Club es un exclusivo resort turístico, deportivo y residencial que aprovecha el magnífico entorno en el que se ubica
para ofrecer lujo, ocio y deporte bajo una climatología privilegiada durante todo el año y bajo unas condiciones de seguridad y
privacidad excepcionales. Inaugurado en 1972, abarca en la actualidad una extensión de 560 hectáreas y cuenta con las
siguientes instalaciones: un hotel de cinco estrellas, apartamentos de cuatro estrellas, tres campos de golf, un centro de tenis con
28 pistas, 8 campos de fútbol de dimensiones FIFA, un wellness centre de 2.000 m2, la famosa cala abierta al Mar Mediterráneo,
y más de 15 bares y restaurantes.

La Manga Club es un exclusivo resort turístico, deportivo y residencial que aprovecha el magnífico entorno en el que se ubica para ofrecer lujo, ocio y deporte bajo una climatología privilegiada durante todo el año

Inaugurado en 1972, abarca en la actualidad una extensión de 560 hectáreas y cuenta con: un hotel de cinco estrellas, apartamentos de cuatro estrellas, tres campos de golf, un centro de tenis con 28 pistas, 8 campos de fútbol de dimensiones FIFA, un wellness centre de 2.000 m2, la famosa cala abierta al Mar Mediterráneo, y más de 15 bares y restaurantes.

La Manga Club es consciente de que todos sus clientes merecen vivir una auténtica experiencia en cada uno de los servicios que ofrece, y por ello, está decidida a emprender diferentes acciones con el fin
de mejorarlos.

Hoy día, conocer las experiencias y expectativas de nuestros clientes es una necesidad. A priori, gestionar estas experiencias puede parecer complicado ya que se ven involucradas cuestiones tales como las emociones, las percepciones, los gustos y los pensamientos.

Es por ello que LMC confió en Talenmo para poner en marcha un plan de acción que contara con garantías de éxito y resultara fácil de llevar a cabo. A pesar de que son muchos los puntos de contacto y las experiencias que nuestros clientes tienen en el resort, no por ello dejamos ninguno por analizar.

La Manga Club es consciente de que todos sus clientes merecen vivir una auténtica experiencia en cada uno de los servicios que ofrece, y por ello, está decidida a emprender diferentes acciones con el fin de mejorarlos.

El reto

Desde la Dirección General y la de RRHH de La Manga Club nos trasladan la necesidad de impulsar un programa de Experiencia de Cliente que vaya alineado con la Misión, la Visión y los Valores de la empresa.

Después de los últimos cambios en la gestión del resort, el objetivo es mejorar la Experiencia de Cliente en todas las áreas de actuación: alojamiento (hotel y apartamentos), deportes (golf, fútbol y tenis), eventos y restauración.

Todas estas áreas deben estar involucradas para entender la transversalidad del programa y la distinta tipología de los clientes.

Además de este objetivo principal, se considera clave la necesidad de involucrar a los empleados y de volver a ilusionarlos con un proyecto inspirador que devuelva a LMC a los niveles de excelencia que se obtuvieron con anterioridad bajo la marca Hyatt.

 

 

Cómo se hizo

Este proyecto de consultoría y formación se realizó a distintos niveles:

  • Encuestas de satisfacción a clientes y Mystery Shopper.
  • Comité de Dirección y Comité Ejecutivo de Experiencia de Cliente.
  • Comité de Experiencia de Cliente y mandos intermedios.

Se realizaron 2 cursos intensivos con el Comité de Dirección, lo cual facilitó la posterior implementación del programa al identificar las acciones más relevantes para impulsar la Experiencia de Cliente (presupuesto, creación del comité, reconocimiento y sistema retributivo, conectividad y tecnología, formación a empleados, etc.).

Se tuvieron en cuenta los puntos de vista de todas las áreas de atención al cliente, para así, poder definir un plan de acción y de implementación eficaz. En estos cursos se repasaron los resultados de la Voz del Cliente, tanto en lo relativo al informe final del Mystery Shopper como a las encuestas que habitualmente utiliza LMC.

Como resultado de estos cursos se diseñó un primer Customer Journey, del que después salieron diferentes caminos del cliente para procesos concretos: desayuno, habitaciones, transfer, spa, deportes, etc.

En la siguiente etapa se realizaron cursos a los mandos intermedios para concienciar y preparar a la organización frente al reto que supone diseñar experiencias diferenciadoras a los clientes.

 

El resultado

El resultado de este programa fue valorado de manera muy positiva tanto por el Comité de Dirección como por el Comité de CEX. Algunos de los aspectos más valorados por el comité de Experiencia de Cliente fueron:

  • Ser un programa factible y que sirviera de impulso a un cambio.
  • Conocer las fotos de dónde estamos y de hacia dónde debemos ir.
  • Sentir la sensación general de apertura de la compañía que tanto se esperaba y la unión de departamentos diferentes para, de manera proactiva, “encarrilar” la situación.