CUSTOMER EXPERIENCE no es una novedad, llevamos mas de 20 años trabajando y fidelizando clientes, trabajando en las diferentes áreas de la empresa temas como fidelización de clientes, servicio al cliente, marketing de servicios….
El término Customer Experience esta muy relacionado con la Fidelización del cliente, pero va mucho más allá. Todos sabemos que es más rentable afianzar y mantener a nuestros clientes que perderlos por una mala experiencia y tener que buscar clientes nuevos sistemáticamente. La filosofía de trabajo CUSTOMER EXPERIENCE hace responsable de la fidelización es responsabilidad a toda empresa.
La diferencia por tanto está en que hoy esta responsabilidad no radica en un departamento sino en todas y cada una de las personas de la empresa, el cliente está en el centro de todas las decisiones, y para ello es preciso trabajar una autentica Transformación de la cultura de la empresa.
Hoy en día es muy difícil diferenciar productos y servicios, quien logra hacerlo es copiado rápidamente. Los clientes son cada vez más exigentes y están mejor informados. El cliente no se conforma solo con cubrir sus necesidades básicas, sino que lleva sus procesos de compra hacia el terreno de las emociones y las experiencias. Y ante la poca diferenciación, el criterio de selección es el precio. Por eso la experiencia cliente es el arma de diferenciación. ¿Qué diferencia hay entre una camisa y otra? ¿Entre un café y otro? Hacer que el cliente obtenga una experiencia única en su relación con nuestra empresa o nuestra marca, ha de ser el objetivo principal de cualquier acción que emprenda la organización.
Muchas veces se entiende que la experiencia cliente es algo que sólo afecta al mercado de los consumidores y esto no es así, cualquier empresa que no sea de servicios o de retail puede crear experiencias diferenciadoras, innovadoras y rentables y puede convertir a los empleados en sus fans. El CEO de La naviera sueca, MAERSK, “La verdadera diferenciación a través de la experiencia cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por tu empresa, no por lo que le ofreces sino por como se lo ofreces”, es decir por lo que le hagas sentir y las emociones que consigas provocar en el.
El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia cliente inolvidable.
La gestión global de la experiencia cliente se refiere a la creación de ESTRATEGIAS para causar una PERCEPCIÓN positiva de la empresa en los ojos del cliente antes, durante y después de su interacción con la empresa.
Esto incluye: Correos electrónicos, redes sociales, llamadas telefónicas, web, redes sociales….
Y cualquier otro tipo de interacción que un cliente pueda experimentar con la marca.
Y sentir lo mismo en todos los canales.