Customer Service (SAC) eficaz y eficiente tanto en su relación con clientes y con el departamento comercial.

Codorníu es una de las empresas más antiguas de España y del mundo. A día de hoy, el grupo Codorníu Raventós cuenta con más de 3.000 hectáreas de viñedo en propiedad, lo que le convierte en el mayor propietario de viñedos de Europa. Sus reconocidas marcas han recibido halagos y premios en todo el mundo por expresar lo mejor de sus orígenes. Este compromiso con la calidad ha sido la clave para el desarrollo maestro del grupo Codorníu Raventós. Más de 500 años de historia dedicados a la elaboración de cavas y vinos de primer nivel.
 
Codorníu quería llevar a cabo un proyecto de rediseño del Customer Service (SAC), con un replanteo de las tareas asignadas a los departamentos de Soporte Comercial Internacional y las tareas asignadas a Administración Comercial. Añadido a esto, también era necesario identificar indicadores de gestión, tanto en el departamento comercial como en el SAC.
 
Desde la Dirección de Codorníu, lo que se buscaba en primera instancia era la evaluación de la carga de trabajo transmitida desde el departamento de Soporte Internacional Comercial al departamento de Administración Comercial, con una organización centrada en el cliente y reestructurarlo de forma que sea más eficaz y eficiente tanto en su relación con clientes como en su relación con el departamento comercial.
Más de 500 años de historia dedicados a la elaboración de cavas y vinos de primer nivel.

Codorníu Raventós cuenta con más de 3.000 hectáreas de viñedo en propiedad lo que le convierte en el mayor propietario de viñedos de Europa

Codorníu es una de las empresas más antiguas de España y del mundo

El reto

El reto consistía en dar respuesta a los objetivos definidos por la dirección de Codorníu y que fueron los siguientes:
  • Diagnosticar la carga de trabajo asignada al departamento de Administración Comercial.
  • Balancear dicha carga con los recursos transmitidos desde un departamento a otro.
  • Optimizar los recursos comerciales. La propuesta de Talenmo estuvo basada en una fase de Análisis y Evaluación de la Situación Actual:
    • Análisis y evaluación de la situación
    • Balanceo de cargas
    • KPIs propuestos
    • Propuestas de mejora
    • Propuesta carga de trabajo Administración Comercial

Cómo se hizo

Se analizaron los siguientes procesos a través de herramientas LEAN:
  • Gestión reserva de stocks SAP para clientes y contratos de venta asociados a pedidos.
  • Recepción de pedidos.
  • Verificación de la información necesaria para la introducción de los pedidos (stocks, añadas, códigos de producto, reservas, etc.).
  • Introducción de pedido en SAP y envío de confirmación.
  • Gestión de pedidos ligados a promociones especiales.
  • Confección, preparación y envío de los documentos de embarque según destino.
  • Envío de copias de documentos adicionales como facturas, certificados, etc.
  • Importación de banderolas fiscales para los países donde fuera necesario.
  • Solicitud de certificados de Análisis al INCAVI y envío de las muestras necesarias.
  • Gestión de regalos a terceros y accionistas: grabar pedido, seguimiento y facturación.
  • Facturas atípicas: creación de la factura atípica y envío al interlocutor correspondiente.
 

El resultado

Las herramientas LEAN utilizadas permitieron entender la situación en la que se encontraba, plantear una nueva situación y desplegar las KPIs necesarias para su evaluación y seguimiento.
 
Sólo con 10 jornadas de trabajo se consiguieron los objetivos alcanzados.