Desde nuestra consultoría de recursos humanos en Valencia, queremos hablarte de cómo crear un Customer Journey Map. ¿Cómo? ¿Qué no sabes lo que es eso? ¡Tranquilo! En este artículo vamos a resolverte todas las dudas que puedas tener.

¿Qué es un Customer Journey Map y cómo crearlo?

Como ya hemos dicho en alguna otra ocasión, un Customer Journey Map no es más que un mapa en el que establecemos cuáles son las etapas por las que pasa un cliente a lo largo de su ciclo de compra (obviamente, con la intención de optimizarlo).

Como puedes imaginar, no hay un único mapa ni una única forma de crearlos, porque depende, en buena medida, de las características de la empresa en cuestión. Sin embargo, sí se pueden dar algunos apuntes.

Una buena forma de crear un Customer Journey Map consiste en establecer un eje horizontal con las diferentes etapas por las que debe pasar el cliente, y, después, en el eje vertical, colocar del 0 al 10 qué tan bien lo hemos hecho en cada etapa.

Lógicamente, hay que encontrar la forma de que los clientes rellenen este diagrama (normalmente, basta con pedírselo -especialmente en negocios físicos), para que sean éstos los que pongan en valor cada una de las etapas.

De este modo, podremos ver cómo evoluciona la satisfacción del cliente en cada una de las etapas e ir optimizando. También es importante señalar aquellos puntos críticos en los que una mala experiencia implica, automáticamente, la pérdida del cliente.

Simplemente con esto, ya tendremos una buena cantidad de información para optimizar nuestros procesos.

Como puedes ver, el Customer Journey Map es un elemento imprescindible para conocer mejor a tu cliente y, por lo tanto, poder ofrecerle el mayor valor posible. Es, en definitiva, un elemento indispensable para mejorar tu servicio.

Si te ha parecido interesante, quizás te interese descubrir el circulo de mejora continua o las innovaciones tecnológicas que han marcado el 2017.

Recent Posts

Dejar comentario