A pesar de que los anglicismos hayan invadido el mundo empresarial, desde nuestra consultoría de recursos humanos somos conscientes de que conocer alguno de estos conceptos, como el customer experience management, resulta muy útil.
¿En qué consiste el customer experience management?
El customer experience management es el conjunto de procesos que una empresa utiliza para revisar, organizar y tener un seguimiento de cada interacción ocurrida entre un cliente y la empresa durante el desarrollo natural de la misma.
Para gestionar la experiencia de cliente, cualquier empresa necesita crear una estrategia completa que reúna todas las interacciones de los clientes para después establecer patrones y tendencias.
El customer experience management (CEM) requiere una visión global de la experiencia de cliente, es decir, por un lado, conocimiento actualizado de sus movimientos en la empresa y, por otro, todas sus interacciones a través de canales tradicionales.
Estos canales tradicionales incluyen compras a través de la página web, llamadas de teléfono y chats en vivo, así como otros medios de comunicación emergentes como las redes sociales.
La clave del customer experience management consiste en procesar toda esta información de forma completa, para después cruzarla con la información ya recabada. Es decir, debe integrar la relación con los clientes con los demás departamentos de la empresa, lo cual puede ser complicado.
Toda la información que se conoce del cliente permite ofrecerle campañas de marketing personalizadas, a través del teléfono y los servicios basados en el posicionamiento geográfico del cliente.
Por ejemplo, un estadio de futbol podría utilizar los servicios basados en el posicionamiento geográfico para informar al usuario de cuál es la taquilla que está más vacía en función de su localización.
Es decir, el customer experience management, un desconocido hasta ahora, coge impulso en la era del internet, pues permite el desarrollo de técnicas basadas en la información existe, que permitan la personalización de los servicios, entre otros.