La clave entre una buena empresa y una empresa regular es la calidad servicio al cliente que ofrece. Un servicio de calidad al cliente asegura que regrese y siga consumiendo los productos o servicios que se ofrecen, mientras que un mal servicio o servicio de poca calidad, provoca todo lo contrario. Como empresa se debe entender que un buen servicio al cliente representa una ventaja significativa con respecto a su competencia. Independientemente del sector o la industria al que se pertenezca, hay una serie de recomendaciones que se pueden seguir para ofrecer un servicio de calidad a los clientes.
Por ejemplo, un cliente satisfecho se queda con la empresa por más tiempo, gasta más y profundiza en su relación. Un cliente que está feliz con su servicio de tarjeta de crédito puede dar de alta servicios financieros adicionales y eventualmente comprar un seguro de viaje. A esto se le conoce como “venta fácil” en comparación con las campañas de marketing directo, anuncios en la tv y otros enfoques de publicidad que son costosos y que igualmente se utilizan para atraer a los clientes.
También es importante mencionar que los costos reales están asociados con la prestación del servicio al cliente de tal manera que las empresas gastan en términos del valor de un cliente. Este quiere decir que un cliente de alto valor o que tiene el potencial de ser un cliente de alto valor, será atendido por la empresa con mucho más cuidado. Las empresas reducen el costo de la atención al cliente a través de herramientas como la respuesta de voz en el teléfono, los centros de llamadas en lugares más económicos, así como el servicio automático en Internet. A pesar de ello, las empresas corren un riesgo grande de que los clientes se desalienten utilizando un servicio impersonal.
Ya ha empresas como la entidades bancarias que están haciendo a un lado esta tendencia y mediante el cobro de una tarifa a los clientes, se ponen en contacto directo con ellos. A cambio, los clientes reciben mejores tasas de interés como consecuencia de la reducción en los costos generales, por lo que al final quedan satisfechos con este sistema de servicio al cliente. Comprender las necesidades del consumidor y satisfacerlas, también es un aspecto a considerar en la calidad servicio. Esto es, la empresa tiene que conocer las necesidades de sus clientes para entonces poder satisfacerlas. Para ello solo se tiene que escuchar su voz y a continuación tomar las medidas correspondientes.
La calidad servicio también tiene que ver con el diseño del producto ya que esto satisface las necesidades de los clientes con más frecuencia. Junto con lo ya mencionado, el servicio al cliente también debe ser coherente, es decir, que la misma calidad de servicio que se ofrece en una sucursal de la empresa, también se ofrezca en todas las demás sucursales. Finalmente, igualmente importante es mejorar la relación con los empleados ya que ellos son los que proporcionan el servicio a los clientes y en consecuencia deben reflejar esa calidad.